Emocjonomika wizerunku. Zarządzanie doświadczeniem klienta a percepcja firmy - Skowronek, Iwona (Kwartalnik Nauk o Przedsiębiorstwie, 2011)
Antycypowanie i projektowanie emocjonalnych doświadczeń konsumentów z organizacją umożliwia kontrolę nad powstającymi na jej temat opiniami. Żadne przedsiębiorstwo nie może uniknąć kreowania wrażeń o firmie. Dlatego też doświadczenia klienta tworzone w relacji z organizacją określają w konsekwencji wartość jej oferty i wizerunek. W artykule zaprezentowano wybrane aspekty zarządzania tego typu doświadczeniem klienta.