Emocjonomika wizerunku. Zarządzanie doświadczeniem klienta a percepcja firmy
Article Sidebar
-
klient, doświadczenia, emocjonika, przedsiębiorstwo
Abstrakt
Antycypowanie i projektowanie emocjonalnych doświadczeń konsumentów z organizacją umożliwia kontrolę nad powstającymi na jej temat opiniami. Żadne przedsiębiorstwo nie może uniknąć kreowania wrażeń o firmie. Dlatego też doświadczenia klienta tworzone w relacji z organizacją określają w konsekwencji wartość jej oferty i wizerunek. W artykule zaprezentowano wybrane aspekty zarządzania tego typu doświadczeniem klienta.
Full Text
Bibliografia
2. Hill D., Emocjonomika, Dom Wydawniczy Rebis, Poznań 2010, s. 19, 190-193, 286.
3. Lambkin M., Foxall G., van Raaij F., Heilbrunn B. (eds.), Zachowanie konsumenta. Koncepcje i badania europejskie, PWN, Warszawa 2001, s. 31, 37, 53-54, 127-131, 132, 397, 432, 455.
4. Lindgreen A., Vanhamme J., Beverland M.B. (eds.), Memorable Customer Experiences, Gower Publishing Company, Burlington 2009, pp. 14, 17-18, 51-55, 101-117, 202, 205, 258.
5. Lovelock Ch., Wirtz J., Services Marketing, Pearson Prentice Hall, New Jersey 2004, pp. 31-37, 127-132, 344-345.
6. Łosiak W., Psychologia emocji, Wydawnictwa Akademickie i Profesjonalne, Warszawa 2007, s. 17-19, 126-135.
7. Press M., Cooper R., The Design Experience: The Role of Design and Designers in the Twenty-First Century, Ashgate Publishing, Burlington 2003, pp. 73-79.
8. Shaw C., Revolutionize Your Customer Experience, Palgrave Macmillan, New York 2005, p. 64.
9. Shaw C., Ivens J., Building Great Customer Experiences, Palgrave Macmillan, Hampshire 2002, pp. 23, 46, 129-135, 151 i dalsze, 171-173.
Autor
Autor (Autorzy) artykułu oświadcza, że przesłane opracowanie nie narusza praw autorskich osób trzecich. Wyraża zgodę na poddanie artykułu procedurze recenzji oraz dokonanie zmian redakcyjnych. Przenosi nieodpłatnie na Oficynę Wydawniczą SGH autorskie prawa majątkowe do utworu na polach eksploatacji wymienionych w art. 50 Ustawy z dnia 4 lutego 1994 r. o prawie autorskim i prawach pokrewnych – pod warunkiem, że praca została zaakceptowana do publikacji i opublikowana.
Oficyna Wydawnicza SGH posiada autorskie prawa majątkowe do wszystkich treści czasopisma. Zamieszczenie tekstu artykuły w repozytorium, na stronie domowej autora lub na innej stronie jest dozwolone o ile nie wiąże się z pozyskiwaniem korzyści majątkowych, a tekst wyposażony będzie w informacje źródłowe (w tym również tytuł, rok, numer i adres internetowy czasopisma).
Osoby zainteresowane komercyjnym wykorzystaniem zawartości czasopisma proszone są o kontakt z Redakcją.