Wpływ obsługi klienta za pośrednictwem chatbotów na postawy konsumentów na rynku hotelarskim

Abstrakt

Wdrożenie sztucznej inteligencji w różnych obszarach działalności przedsiębiorstw hotelarskich pozwala na zwiększenie efektywności, redukcję kosztów oraz zyskanie przewagi konkurencyjnej. Istotnym obszarem tych działań jest wspieranie obsługi klienta za pośrednictwem chatbotów AI. Tematyka artykułu dotyczy zależności zachodzących pomiędzy jakością obsługi klienta realizowanej przez chatboty a postawami konsumentów na rynku hotelarskim. Celem artykułu jest przedstawienie wyników badania pilotażowego dotyczącego wskazanych zależności oraz ocena zastosowanej metodyki badawczej i narzędzia badawczego. Przyjęto założenie, że jakość obsługi klienta świadczonej za pośrednictwem hotelowych chatbotów pozytywnie wpływa na satysfakcję, zaufanie i lojalność klientów. W artykule przedstawiono zagadnienia związane z wykorzystaniem chatbotów w obsłudze klienta przez przedsiębiorstwa hotelarskie oraz omówiono wyniki badania pilotażowego przeprowadzonego na próbie 40 respondentów korzystających z hotelowych chatbotów. Wstępne wyniki badania pilotażowego wskazują na pozytywny wpływ jakości obsługi klienta realizowanej za pośrednictwem chatbotów na satysfakcję oraz zaufanie klientów, natomiast nie potwierdzają jej pozytywnego wpływu na lojalność klientów. Ponadto nie odnotowano nieprawidłowości w opracowanej metodyce badawczej ani w kwestionariuszu ankiety.