Badania i model jakości usługi telefonii komórkowej spostrzeganej przez klientów instytucjonalnych w Polsce

Abstrakt

Przedmiotem artykułu jest jakość usługi telefonii komórkowej spostrzegana przez klientów instytucjonalnych w Polsce w latach 2011–2012. Celem pracy jest sformułowanie modeli: charakterystyki wymiarowej oraz postrzeganej jakości kompleksowej usługi telefonii komórkowej spostrzeganej przez klientów instytucjonalnych w Polsce, a także analiza zależności wiążących jakość kompleksową tej usługi kolejno z trzema zmiennymi grupującymi: województwem, gdzie ma siedzibę dana instytucja, branżą, w której instytucja działa oraz stanowiskiem (szczeblem) respondenta w strukturze organizacyjnej danej instytucji. W artykule dokonano analizy zróżnicowania w spostrzeganiu poszczególnych wymiarów modelu charakterystyki badanej usługi przez osoby związane z różnymi kategoriami zmiennych grupujących. W wyniku przeprowadzonych badań i analiz opracowano pięcioelementowy
model charakterystyki wymiarowej oraz pięciowyrazowy wielomian pierwszego stopnia, określający model postrzeganej jakości badanej usługi. Stwierdzono, że ze względu na poszczególne kategorie zmiennych grupujących ma miejsce wyraźne zróżnicowanie postaw klientów instytucjonalnych wobec jakości cząstkowych badanej usługi.