Wpływ CSR na satysfakcję i lojalność klienta w branży hotelarskiej
Article Sidebar
-
CSR, satysfakcja klienta, lojalność klienta, badanie pilotażowe, turystyka i hotelarstwo
Abstrakt
Znaczenie działań społecznie odpowiedzialnych w turystyce rośnie na przestrzeni lat ze względu na ich wpływ na środowisko naturalne, rozwój społeczności lokalnych oraz wyniki przedsiębiorstw. Ważnym obszarem dociekań naukowych są badania wpływu CSR na zachowania i postawy konsumentów. Tematyka artykułu koncentruje się na zależnościach zachodzących pomiędzy działaniami CSR przedsiębiorstw hotelarskich a postawami konsumentów. Celem opracowania jest przedstawienie wyników badania pilotażowego dotyczącego wymienionych zależności oraz ocena wybranej metodyki badawczej i narzędzia badawczego. Przyjęto założenie, że działania społecznie odpowiedzialne prowadzone przez hotele mają pozytywny wpływ na satysfakcję i lojalność klienta. W pracy przedstawiono tematykę badawczą dotyczącą CSR w branży hotelarskiej oraz zaprezentowano wyniki badania pilotażowego przeprowadzonego na próbie 40 respondentów, którzy spędzili urlop w hotelach prowadzących działania społecznie odpowiedzialne w Polsce w 2023 r. Wstępne wyniki badania pilotażowego wskazują na związki zachodzące pomiędzy CSR, satysfakcją i lojalnością klienta oraz nie wskazują na nieprawidłowości w opracowanej metodyce badawczej i w przygotowanym kwestionariuszu ankiety.
Full Text
Bibliografia
Accenture [2021], Business or leisure? Why capturing the post-pandemic leisure traveler is the urgent priority for travel companies, April 21, https://www.accenture.com/us-en/insights/travel/leisure-travel-industry-recovery (data dostępu: 20.01.2024).
Ahn J., Kwon J. [2020], CSR perception and revisit intention: the roles of trust and commitment, „Journal of Hospitality and Tourism Insights”, vol. 3 (5), s. 607–623.
Borkowska-Niszczota M. [2015], Społeczna odpowiedzialność biznesu turystycznego na rzecz zrównoważonego rozwoju na przykładzie obiektów hotelarskich, „Ekonomia i Zarządzanie”, nr 7 (1), s. 368–392.
Borys T., Bugdol M., Puciato D., Szromek A. R., Geryk M. [2023], Motivations for hotels to undertake pro-ecological activities – opinions of hotel guests, „Economics and Environment”, vol. 87 (4), s. 673–721.
Dębski M., Andrzejczyk R., Borkowska-Niszczota M., Krawczyk A. [2022], Consumer Attitudes towards Pro-ecological Activities in Accommodation Facilities, „Journal of Intercultural Management”, vol. 14 (2), s. 66–83.
EC [2011], A renewed EU strategy 2011–2014 for Corporate Social Responsibility, Communication From The Commission to the European Parliament, the Council, the European Economic and Social Committee and the Committee of the Regions, European Commission, Brussels October 25, https://eur-lex.europa.eu/legal-content/EN/TXT/PDF/?uri=CELEX:52011DC0681 (data dostępu: 20.01.2024).
EP [2021], EU strategy for sustainable tourism, European Parliament resolution of 25 March on establishing an EU strategy for sustainable tourism, 25 March, Brussels, https://www.europarl.europa.eu/doceo/document/TA-9-2021-0109_PL.html (data dostępu: 20.01.2024).
Freeman R. E., Phillips R. A. [2002], Stakeholder theory: A libertarian defense, „Business Ethics Quarterly”, vol. 12 (3), s. 331–349.
Hair J. F., Risher J. J., Sarstedt M., Ringle C. M. [2019], When to use and how to report the results of PLS-SEM, „European Business Review”, vol. 31 (1), s. 2–24.
Hill N., Alexander J. [2003], Pomiar satysfakcji i lojalności klientów, Oficyna Ekonomiczna, Kraków.
Horng J. S., Tsai C. Y. [2019], An assessment model of corporate social responsibility practice in the tourism industry, w: Font X., Lynes J. (red.), Corporate Social Responsibility for Sustainable Tourism, Routledge, London–New York, s. 59–78.
Johann M. [2021], Społeczna odpowiedzialność przedsiębiorstw turystycznych, Oficyna Wydawnicza SGH, Warszawa.
Johann M. [2023], Społeczna odpowiedzialność przedsiębiorstw turystycznych w warunkach pandemii COVID-19, „Kwartalnik Nauk o Przedsiębiorstwie”, nr 68 (2), s. 43–54.
Jurczuk A. [2020], Idea zrównoważonego rozwoju w hotelarstwie na przykładzie sieci Radisson Blu, w: Wojciechowska J., Makowska-Iskierka M. (red.), Warsztaty z geografii turyzmu, Tom 10: Krajoznawstwo a turystyka, Wydawnictwo Uniwersytetu Łódzkiego, Łódź.
Karim R. A., Rabiul M. K. [2022], The Relationships of Corporate Sustainability, Customer Loyalty, and Word of Mouth: The Mediating Role of Corporate Image and Customer Satisfaction, „Journal of Quality Assurance in Hospitality & Tourism”, s. 1–21.
Latif K. F., Pérez A., Sahibzada U. F. [2020], Corporate social responsibility (CSR) and customer loyalty in the hotel industry: A cross-country study, „International Journal of Hospitality Management”, vol. 89, s. 102565.
Lund-Durlacher D. [2015], Corporate social responsibility and tourism, Education for sustainability in tourism: A handbook of processes, resources, and strategies, s. 59–73.
Martínez P., Del Bosque I. R. [2013], CSR and customer loyalty: The roles of trust, customer identification with the company and satisfaction, „International Journal of Hospitality Management”, vol. 35, s. 89–99.
Martínez P., Pérez A., Del Bosque I. R. [2014], CSR influence on hotel brand image and loyalty, „Academia Revista Latinoamericana de Administración”, vol. 27 (2), s. 267–283.
Mazur-Wierzbicka E. [2018], Społeczna odpowiedzialność biznesu w branży hotelarskiej, „Ekonomiczne Problemy Turystyki”, nr 41 (1), s. 59–66.
Oliver R. L. [1997], Satisfaction: A behavioral perspective on the customer, McGraw-Hill, New York.
Oliver R. L. [1999], Whence consumer loyalty? „Journal of Marketing”, s. 33‐44.
Roemer E., Schuberth F., Henseler J. [2021], HTMT2 – an improved criterion for assessing discriminant validity in structural equation modeling, „Industrial Management & Data Systems”, vol. 121 (12), s. 2637–2650.
Sarstedt M., Hair J. F., Ringle C. M. [2022], “PLS-SEM: indeed a silver bullet” – retrospective observations and recent advances, „Journal of Marketing Theory and Practice”, vol. 31 (3), s. 261– 275.
Su L., Pan Y., Chen X. [2017], Corporate social responsibility: Findings from the Chinese hospitality industry, „Journal of Retailing and Consumer Services”, vol. 34, s. 240–247.
WTTC [2022], Travel & Tourism Economic Impact Global Trends, August, World Travel & Tourism Council, https://wttc.org/Portals/0/Documents/Reports/2022/EIR2022‑Global%20Trends.pdf (data dostępu: 20.01.2024).
Zeithaml V. A., Bitner M. J., Gremler D. D. [2013], Services Marketing. Integrating Customer Focus Across the Firm, McGrawHill.
Zientara P., Kujawski L., Bohdanowicz-Godfrey P. [2015], Corporate social responsibility and employee attitudes: evidence from a study of Polish hotel employees, „Journal of Sustainable Tourism”, vol. 23 (6), s. 859–880.
Autor
Prawa autorskie (c) 2024 Kwartalnik Nauk o Przedsiębiorstwie
Utwór dostępny jest na licencji Creative Commons Uznanie autorstwa 4.0 Międzynarodowe.
Autor (Autorzy) artykułu oświadcza, że przesłane opracowanie nie narusza praw autorskich osób trzecich. Wyraża zgodę na poddanie artykułu procedurze recenzji oraz dokonanie zmian redakcyjnych. Przenosi nieodpłatnie na Oficynę Wydawniczą SGH autorskie prawa majątkowe do utworu na polach eksploatacji wymienionych w art. 50 Ustawy z dnia 4 lutego 1994 r. o prawie autorskim i prawach pokrewnych – pod warunkiem, że praca została zaakceptowana do publikacji i opublikowana.
Oficyna Wydawnicza SGH posiada autorskie prawa majątkowe do wszystkich treści czasopisma. Zamieszczenie tekstu artykuły w repozytorium, na stronie domowej autora lub na innej stronie jest dozwolone o ile nie wiąże się z pozyskiwaniem korzyści majątkowych, a tekst wyposażony będzie w informacje źródłowe (w tym również tytuł, rok, numer i adres internetowy czasopisma).
Osoby zainteresowane komercyjnym wykorzystaniem zawartości czasopisma proszone są o kontakt z Redakcją.